Для любой компании, имеющей дело с пассивными продажами по телефону, пропущенные звонки – это упущенная прибыль. Как перестать терять прибыль и начать зарабатывать на основных точках контакта с клиентами, расскажет Михаил Пекерский, руководитель филиала «Манго Телеком» в Н. Новгороде.

Михаил, расскажите, почему вызовы потенциальных клиентов, приходящие в компанию теряются? И как можно избежать этих потерь?

Первая и самая простая причина потери входящих вызовов – клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято». После этого он, скорее всего, не будет ждать на линии, а позвонит конкуренту.
Почему так происходит, тоже вполне понятно – скорее всего, используемый телефонный номер имеет недостаточно каналов для приема потока обращений. Поэтому компания принимает меньше звонков и, следовательно, имеет меньше клиентов, чем могла бы. Покупает меньшее количество рекламы, чтобы не привлекать то число звонков от потенциальных клиентов, которое не в силах обработать. То есть, получается, что развитие бизнеса искусственно ограничивается. Облачные коммуникационные сервисы могут предложить кардинальный способ решения этой проблемы – 100-канальные номера. Ста каналов (т.е. возможности вести сто разговоров одновременно) будет достаточно не только для малой и средней, но даже для крупной компании.

Но, вероятно, такой номер недешев. Сможет ли небольшая компания платить за него?

Вполне. Абонентская плата за «виртуальный» городской номер Нижнего Новгорода составит всего 150 рублей в месяц. Это значит, что каждая из 100 входящих линий обойдется всего 1,5 рубля! Что на порядок, а то и на два ниже, чем стоимость дополнительной линии у оператора фиксированной связи.

Итак, проблема потери звонков на входе решена. Какие еще «потенциально опасные» точки существуют при прохождении звонка клиента?

После того, как звонок принят, клиента нужно соединить с сотрудником компании – скажем, с менеджером по продажам. Если соединения происходят через секретаря, то это наверняка станет следующим «узким горлом» в приеме звонков.
Скажите, сколько времени потратит секретарь, чтобы распределить даже не 100, а 10 вызовов? Если на каждого клиента уйдет по 30 секунд, то последнему в очереди придется ждать почти 5 минут! Вероятно, он так и не дождется ответа, а позвонит конкуренту, который принимает звонки более расторопно.
Облачная (или виртуальная) АТС предлагает эффективное средство для решения и этой проблемы – голосовое меню (или IVR, Interactive Voice Response). Даже простейшее меню, предлагающее клиенту выбрать отдел продаж, отдел доставки или службу технической поддержки, будет эффективнее секретаря. Самое главное – все позвонившие клиенты услышат записанное приветствие сразу же, не дожидаясь, пока секретарь поднимет трубку. Что позволит не только быстрее распределять входящие звонки между отделами, но и повысит имидж компании в глазах клиента.

Понятно. А могут ли звонки теряться на этапе голосового меню?

Конечно, если меню слишком сложное или содержит ненужную клиенту рекламу в самом начале. Тогда потенциальный заказчик может положить трубку, так и не дождавшись сообщения о том, какую цифру ему нужно нажать, чтобы попасть в отдел продаж.
Я бы посоветовал делать меню простым и не включать в него лишнюю информацию. Можно добавить в меню второй уровень – это поможет распределить звонки внутри отдела продаж по типам товаров, которые нужны клиенту. Здесь важно соблюсти баланс между простотой меню и автоматизацией распределения вызовов.

Можно ли как-то учитывать количество потерянных вызовов?

Вести такой учет позволяют встроенные в виртуальную АТС «Манго-Офис» аналитические отчеты. Эти отчеты позволяют понять, когда теряются звонки. И если это происходит уже на стадии голосового меню, значит, его следует пересмотреть – скажем, уменьшить количество пунктов или сделать записанное сообщение более понятным, чтобы клиент мог безошибочно выбрать нужный ему отдел.

Итак, клиент легко дозвонился в компанию и выбрал отдел, с которым ему нужно связаться. Что дальше?

А дальше нужно распределить все подобные обращения между свободными сотрудниками. Для этого в нашей виртуальной АТС есть несколько алгоритмов, оптимальных в разных ситуациях. Расскажу о некоторых из них:
• Одновременно всем – вызов поступит параллельно всем незанятым сотрудникам. Кто первым возьмет трубку – тому и достанется клиент.

• Последовательный: сначала телефон зазвонит у наиболее квалифицированного из свободных менеджеров, затем у следующего по квалификации – и так далее.

• Параллельный по квалификации: сначала телефон зазвонит у нескольких наиболее квалифицированных сотрудников, если никто не ответит – у следующей по квалификации группы.
Все эти алгоритмы будут мотивировать менеджеров быстро отвечать на звонки, потому что в противном случае клиент достанется коллеге по группе или следующему специалисту в цепочке. Кроме того, алгоритмы, включающие элемент приоритета, станут мотиватором для повышения собственной квалификации, чтобы продвигаться вверх по «лестнице распределения».
Каждый из алгоритмов хорош по-своему. Но нередкой может быть следующая ситуация: звонок поступает первому менеджеру или группе, никто не берет трубку, затем следующей группе – и опять никто не принимает звонок, а затем – клиент «срывается». Отчет ВАТС покажет это: будет большое количество пропущенных вызовов у отдела в целом и у каждого сотрудника в отдельности.
Такая ситуация может иметь вполне уважительную причину: специфика работы многих компаний предполагает постобработку вызова, например, составление договора. Занятые договором менеджеры рассчитывают, что звонок примет коллега – и в итоге клиент уходит. Решить проблему поможет «Равномерный» алгоритм распределения – сначала звонок будет поступать сотруднику, предыдущий разговор которого был раньше, чем у других. Это значит, что менеджер уже закончил составление договора и готов принять вызов.
Статистические отчеты помогают выявить еще одну распространенную причину потери вызовов – неравномерную нагрузку в течение дня. Например, график нагрузки может показать, что больше всего звонков поступает именно тогда, когда многие менеджеры находятся на обеде. Клиентам приходится долго ждать на линии – и многие не дожидаются, что также будет видно из отчетов. Методы решения проблемы понятны – изменить график обеденных перерывов, подключать к обработке звонков в пиковые часы сотрудников из других отделов (филиалов) или руководителя. Может быть, нужно увеличить штат отдела продаж.
Средняя продолжительность разговоров – еще одна важная цифра, которую можно получить из отчетов ВАТС. Если у кого-то из менеджеров звонки в среднем длятся заметно дольше, чем в среднем по отделу – возможно, он допускает какие-то ошибки в ведении переговоров. Понять это поможет прослушивание записанных разговоров данного менеджера. Функция записи разговоров вообще будет полезна для оценки качества работы сотрудников и создания адресных программ обучения.

А если часть потерянных клиентов звонит в компанию еще до начала рабочего дня или после его окончания?

Количество таких клиентов легко определить с помощью все того же отчета о пропущенных вызовах. И если это количество значительно – возможно, стоит сдвинуть график работы всего отдела или разбить сотрудников на группы с разными графиками.
Если число пропущенных в нерабочие часы вызовов невелико или изменять график неудобно – поможет голосовая почта. Переадресация вызовов в голосовую почту может автоматически включаться по расписанию. Например, клиент, позвонивший до начала рабочего дня, сможет надиктовать свой запрос и контактные данные – и с ним свяжется первый пришедший в офис менеджер.

Скажите, есть еще какая-то небольшая, но важная проблема при приеме звонков, о которой Вы не упомянули?

Да. В любой компании есть звонки, которые не могут считаться «нецелевыми» в чистом виде, так как для компании они важны. Но звонки эти, тем не менее, отъедают до 10% рабочего времени у менеджеров по продажам. Звонят потенциальные заказчики, чтобы узнать, как проехать в компанию, в какие дни и часы она работает, есть ли у компании круглосуточная техническая поддержка и т.п.
Избавить сотрудников от обработки большого количества однотипных обращений поможет автоинформатор в голосовом меню виртуальной АТС. Выбрав соответствующий пункт меню, клиент сможет прослушать записанное сообщение, скажем, об адресах и телефонах сервисных центров. Клиенту не придется ждать ради получения простой информации, а операторы «продающего» сall-центра или сотрудники отдела продаж тем временем смогут обрабатывать более сложные обращения.

Михаил, в чем, по-вашему, состоит основная польза виртуальной АТС, и каким компаниям стоит обратить на нее пристальное внимание?

Виртуальная АТС позволяет, прежде всего, понять причины пропуска входящих вызовов, а затем – просто и быстро устранить их. Это будет полезно для любой компании, занимающейся пассивными продажами по телефону. А аналитические отчеты, встроенные в виртуальную АТС еще на этапе проектирования, позволят быстро оценивать результативность проводимых изменений и запускать их новый блок, если это нужно. Так можно работать до тех пор, пока число потерянных вызовов не станет минимальным. Или пока потерянные вызовы не исчезнут совсем. Такое тоже возможно.

Спасибо, Михаил. Как нашим читателям найти «Манго Телеком» в Нижнем Новгороде?

Наш офис находится на улице Ковалихинской, в ЦМТ. Точный адрес: Ковалихинская 8, офис 609.

Позвонить и заказать бесплатную презентацию наших сервисов можно по телефону 2-123-700.