Михаил Пекерский родился в 1971 в г. Горький (Нижний Новгород). В 1994 г. окончил Высшую школу общей и прикладной физики Нижегородского государственного университета им. Н.И.Лобачевского по специальности «Физика». С 1994 по 1998 г-н Пекерский получает второе высшее образование на Экономическом факультете Университета и становится Магистром менеджмента. В 1997 г. Михаил Пекерский проходил стажировки в США (Taylor University и ряд предприятий из разных сфер бизнеса), а в 2000 г. – в Великобритании (Lancashire Business School, несколько телеком- и IT-компаний). В том же году в рамках Президентской программы он прошел обучение современному менеджменту в Нижегородском образовательном консорциуме. Дальнейшая профессиональная деятельность г-на Пекерского связана с российским телекомом, при этом в последние годы он работал в коммерческих блоках макрорегиональных подразделений федеральных операторов фиксированной связи в Нижнем Новгороде (Старт Телеком, ТрансТелеКом). С июня 2012 Михаил Пекерский занимает должность руководителя филиала компании «Манго Телеком» в Нижнем Новгороде. Много лет проработав на телекоммуникационном рынке Нижнего Новгорода, Михаил уверен, что в настоящее время здесь сложились оптимальные условия для продвижения «облачных» сервисов и, в первую очередь, виртуальной АТС от «Манго Телеком». Г-н Пекерский женат, воспитывает двух детей.

Михаил, скажите, что входит в линейку облачных сервисов «Манго-Офис», и чем каждый из них может быть полезен нижегородским компаниям?

Прежде всего, это виртуальная АТС (ВАТС) «Манго-Офис», наш флагманский продукт, который является не просто аналогом аппаратной учрежденческой АТС (УАТС), а нацелен на поддержку и анализ бизнес-процессов, повышение продуктивности работы сотрудников, причем, в компаниях любого размера. Такая поддержка осуществляется с помощью целого ряда информационно-аналитических сервисов, автоматических алгоритмов распределения и обработки звонков. При этом хочу отдельно отметить, что наши сервисы рассчитаны на самостоятельное внедрение – без привлечения внешних консультантов и без трат лишнего времени на такой проект. Это определяет особые требования к интерфейсам наших продуктов и их usability, даже к самому способу освоения пользователями функций сервиса.

Кроме того, с октября 2012 наши клиенты работают с CRM «Манго-Офис», облачным бизнес-приложением, которое создано специально для среднего и малого бизнеса, интегрировано с инструментами телефонии и рассчитано на быстрое внедрение без привлечения профессиональных консультантов. Разработанная нашими специалистами система позволяет управлять «короткими» и «длинными» продажами, контролировать ход сделок и оценивать состояние своих задач по статусам. Также с ее помощью можно управлять связанными с продажами (например, увязывая продажу товара с выдачей, доставкой и пр.). Система автоматически уведомляет о нарушении сроков и договоренностей, что позволяет компании предотвратить нарушения внутренних регламентов и внешних соглашений с клиентами, подрядчиками и партнерами, а значит, и улучшить качество обслуживания.

И, наконец, в Центре обработки вызовов (ЦОВ) – новом «облачном» продукте нашей компании, выпущенном в коммерческую эксплуатацию в апреле 2013, пользователи могут мониторить текущее состояние вызовов, их распределение и влиять на отработку текущих разговоров в реальном времени, действуя в обход регламентов. Кроме того, с использованием ЦОВ, компания выходит на новый уровень продуктивности за счет функционально-богатого рабочего места. Так, к примеру, рядовые сотрудники объединяются в группы, у каждой из которых есть руководитель. А ЦОВ демонстрирует картину поступления звонков в эти группы и ход их обработки, причем, подчеркну, в реальном времени. Благодаря этому ни один вызов не теряется. В специальном окне руководители групп видят, сколько сотрудников у них сейчас активно, и, сколько потенциальных клиентов находится на линии. Если «рук» не хватает, можно в срочном порядке посадить на телефон коллег из других групп, отделов, филиалов или вызвать менеджеров с перерыва. Т.е. с помощью ЦОВ «Манго-Офис» можно добиться того, чтобы ни один звонок не потерялся, и чтобы каждый клиент получил свою долю внимания от компании. К настоящему моменту наш ЦОВ используют уже порядка 200 компаний.

Какие преимущества нижегородскому бизнесу могут дать современные бизнес-приложения?

Работа «в облаках» позволяет сократить начальные инвестиции на создание инфраструктуры связи, отказаться от затрат на закупку дорогостоящего оборудования и оплату дорогостоящих технических специалистов, от расходов на обновление ПО – все это заботы провайдера. Компании-заказчику не нужно организовывать внедрение с привлечением сторонних консультантов и длительное обучение. Облачные коммуникационные сервисы быстро внедряются и начинают использоваться. Если же компании необходимо масштабировать облачное решение (например, подключить пользователей нового филиала к ВАТС или свернуть проект), это тоже не сложно.

Здесь я хотел бы обратить ваше внимание на то, что все упомянутые выше плюсы «облачных» коммуникаций относится не только к небольшим или средним, но и к крупным компаниям. Это особенно справедливо для предприятий с развитой филиальной структурой, для которых критична не только скорость принятия руководством бизнес-решений, но и быстрота их «донесения» до всего коллектива, разделенного тысячами километров. А в рамках общего инфокоммуникационного поля, созданного с помощью инструментов ВАТС, CRM или ЦОВ, обмен информацией, непосредственно влияющей на бизнес, становится намного проще. Еще одним преимуществом облачных решений для владельцев распределенного бизнеса становится отсутствие расходов на телефонные переговоры между филиалами. Например, при использовании виртуальной АТС «Манго-Офис» вся внутренняя междугородняя связь, которая осуществляется по SIP-протоколу, становится для компании совершенно бесплатной.

Еще одна очень важная для бизнеса вещь - репутация. Поэтому в Нижнем сегодня очень востребована такая наша услуга как «бесплатный вызов» или номер в коде 8-800, звонок на который для абонентов из любого уголка России ничего не стоит. Такой номер помогает повысить качество обслуживания – ведь с его помощью можно быстро и просто организовать бесплатные «горячие линии» для технической поддержки пользователей или информировании о продуктах и услугах компании. А в конечном итоге, благодаря работе таких бесплатных горячих линий, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж. В отличие от похожих предложений, «8-800» от «Манго Телеком» поставляется в комплекте с виртуальной АТС «Манго-Офис», которая открывает владельцам «восьмисотого» еще и ряд дополнительных бизнес-возможностей. Например, помогает переводить поступающие на номер звонки только на тех сотрудников, кто свободен в данный момент или на специалистов с большим опытом («переадресация по приоритету»). Если же телефон самого опытного эксперта занят, виртуальная АТС «перебросит» звонок пользователя или потенциального покупателя следующему по квалификации специалисту, если и он не может ответить – следующему. Таким образом, каждый звонок будет обработан наиболее квалифицированно. А репутация компании – повысится.

Прошел год с того момента как в Нижнем Новгороде заработал филиал «Манго Телеком». За это время в компании наверняка произошли определенные изменения – вырос уровень продаж и т.д. А изменилось ли само восприятие «облачных» технологий на рынке Нижнего?

Облачные технологии в нашем городе постепенно перестают быть диковинкой. Если раньше, например, виртуальную АТС в Нижнем использовали, в основном, энтузиасты, то теперь, по прошествии года, к нам по большей части обращаются обычные прагматичные клиенты. И для большинства из них обращение к новым технологиям – не мода и не игра, а трезвый расчет с четким пониманием выгод.

Михаил, год работы филиала в Нижнем Новгороде Вы отметили еще и личным успехом, войдя в рейтинг топ-50 менеджеров Нижегородской области, организованный «Коммерсантом», институтом МЭСИ и Ассоциацией менеджеров России. Вы заняли в нем первое место в разделе «Телекоммуникации», опередив руководителей макрорегионов крупнейших федеральных телекоммуникационных компаний в Нижнем. Наши поздравления!

Спасибо. Но это не столько мой личный успех, сколько признание высокого качества работы «Манго Телеком» в Нижнем Новгороде. Думаю, за прошедший год нам удалось в значительной степени повлиять на изменение ландшафта рынка. Операторы связи стали заметно больше думать не только о том, как организовать передачу сигнала клиента из точки «А» в точку «В», но и об интеллектуальных сервисах связи. При этом я считаю, что «Манго Телеком» стала одновременно и катализатором, и лидером этого процесса.

Михаил, скажите, какие нижегородские компании сегодня являются основными потребителями облачных сервисов «Манго Телеком»?

В первую очередь это компании, для которых отлаженные эффективные коммуникации с клиентами являются конкурентным преимуществом. Конечно же, это интернет-магазины от совсем небольших до крупных, различные предприятия СМБ, транспортные компании и такси, торговые сети, медицинские клиники, юридические компании, банки, фабрики, заводы… Это очень широкий спектр организаций – ведь эффективные коммуникации нужны всем.

Хороший пример – это розничные торговые сети (такие как «Партком» и «Обувная лига»), т.е. работающие не только на свой регион. А также компании, для которых постоянное нахождение «на связи» – насущная необходимость и, одновременно, сильное конкурентное преимущество (службы такси, службы доставки, медицинские клиники и пр.). Среди наших клиентов довольно много территориально-распределенных компаний (те же коммерческих банков), головные офисы которых находятся в Москве, а представительства – в Нижнем Новгороде и наоборот. Для таких предприятий важно организовать работу сотрудников в рамках единого инфокоммуникационного пространства. Причем, организовать так, чтобы информация о принятых управленческих решениях не «тормозила» общий рабочий процесс, а сама компания, разделенная расстояниями, могла бы автоматически получать точную и полную консолидированную картину всех своих коммуникаций с клиентами. Без постоянного использования современных бизнес-приложений в рабочем процессе отследить «слабые точки» крупного, географически-распределенного предприятия сегодня, увы, довольно затруднительно.

Кроме того, с нашими сервисами работают компании, для которых очевиден тот факт, что виртуальная АТС, помимо городской и междугородней связи, предоставляет им (причем, бесплатно или за гораздо меньшие деньги) широкий набор бизнес-сервисов и инструментов, которых нет даже в самых дорогих управленческих АТС бизнес-класса. Среди них я хотел бы отметить, например, «Кстовский трубный завод» и «Кондитерскую фабрику имени 1 Мая» - предприятия, которые используют наши сервисы для организации коммерческих служб, а также юридическую компанию «Маслов и Партнеры», которая изначально приобрела нашу «облачную» АТС как альтернативу традиционному «железному» решению. Я могу подтвердить, что эти клиенты не просто экономят на связи, а изначально системно выстраивают процесс коммуникаций с потребителями и максимально продуктивно организуют продажи. В этом им помогает использование статистики звонков, в том числе пропущенных, работа с записью разговоров, применение различных алгоритмов переадресации поступивших вызовов, использование голосового меню, прием звонков прямо с сайта и др.

Компании, столкнувшиеся с ограничениями на максимальное число подключаемых линий или телефонных номеров в бизнес-центрах Нижнего Новгорода, также часто обращаются к новым технологиям, позволяющим им решить эти вопросы и достигнуть поставленных целей. В качестве примера я хотел бы привести небольшое подразделение министерства информационных технологий Нижегородской области, для которого ограничения на количество линий стали одной из основных причин отказа от стандартного решения по телефонизации и приобретения «облачной» АТС. Эти наши клиенты особо отмечают быстрое внедрение решения, отсутствие ограничений, казавшихся ранее непреодолимыми и серьезное снижение расходов на связь.

Кстати, нижегородские СМИ (например, газета «Биржа» и др.) – еще один сегмент потребителей наших услуг, чрезвычайно продуктивно использующий в рабочем процессе такие инструменты «облачной» АТС «Манго-Офис» как переадресация звонков на мобильные и домашние телефоны, а также Skype-аккаунты некоторых журналистов, работающих удаленно, и запись разговоров (вернее, запись телефонных интервью со спикерами). Не стоит забывать о компаниях, которые с помощью «облачного» «Центра обработки вызовов» (ЦОВ) от «Манго Телеком» организуют работу небольших call-центров, в том числе удаленных.

Я знаю, что у пользователей облачных бизнес-приложений часто возникают вопросы о том, насколько безопасны и надежны облачные сервисы…

При внедрении облачных решений риски не исключены – но они могут быть как реальными, так и надуманными. К последним я, как раз, отношу всевозможные опасения на тему информационной безопасности. Они беспочвенны, так как для многих компаний малого, среднего и даже крупного бизнеса тот уровень бесперебойности работы и защиты данных, который обеспечивает серьезный провайдер облачных бизнес-приложений, практически недостижим. При этом наличие детально прописанного соглашения о качестве обслуживания позволяет четко определить ответственность поставщика перед клиентом и заказчика услуг перед сервис-провайдером.

Единственный реальный риск здесь – невыполнение обязательств поставщиком облачной услуги. Но этот риск снимается еще на стадии выбора сервис-провайдера. И здесь пользователям облачных бизнес-приложений важно не ошибиться. Им не стоит полагаться как на неизвестного «новичка», так и на небольшое подразделение известной компании, для которой облачные сервисы – не основной бизнес. Потенциальные заказчики должны четко понимать, готов ли поставщик облачных бизнес-приложений вкладываться в их дальнейшее развитие, намерен ли он выходить в регионы или расширять уже имеющееся там присутствие, на развитие технической базы и выпуск новых, востребованных пользователями продуктов. Если все эти условия соблюдаются, выбор поставщика, как мне кажется очевиден.

Михаил, мы с Вами говорим о возможностях «облачных» продуктов, касающихся офисных сотрудников. А что делать тем, для кого актуальнее «удаленные» рабочие места и сотрудники, все время находящиеся «в полях» (торговые представители, менеджеры по продажам и пр.)?

«Облачные» сервисы не привязаны к определенной географической точке на карте – они позволяют sales-менеджерам, фрилансерам и надомным сотрудникам работать отовсюду, где есть доступ в Интернет. А программные продукты «Манго Телеком» позволяют еще и сохранить полный контроль над деятельностью таких специалистов – их руководитель в любое время может увидеть на удобных графиках и понять, сколько звонков принял его сотрудник вчера и сколько сегодня, сколько сделок закрыл его продавец за последнюю неделю, и скольких новых клиентов за ту же неделю он ведет в CRM. То же касается и работы операторов в рамках Центра Обработки Вызовов – тут контроль еще глубже. Например, руководитель всегда может подключиться к разговору своего подчиненного в режиме суфлирования, помочь ему в особо сложном случае и т.д. При этом подчиненный будет слышать его «подсказки», а клиент, находящийся на линии – нет. Т.е. руководитель поможет своему специалисту улучшить качество работы с клиентом даже находясь, скажем, в другом регионе. Поэтому я считаю, что компаниям нужно активнее организовывать такие места – ведь, несмотря на расстояние, работа сотрудника видна как на ладони! Кроме того, не стоит забывать и о немалой социальной роли, которую «облачные» сервисы способны сыграть в российском обществе, особенно в крупных городах – с их помощью можно без труда организовать рабочие места для инвалидов, молодых мам и т.д.

Что «Манго Телеком» планирует дальше?

Мы будем совершенствовать продуктовую линейку, – наращивать функциональность ВАТС, CRM и ЦОВ «Манго-Офис». Так, осенью 2013 года выйдут новые версии всех продуктов, причем с существенными доработками в части функционала и usability. Также осенью будет активно развиваться запущенная в июне программа вебинаров «Манго Телеком», посвященных возможностям наших продуктов в разных видах бизнеса.